Лучшее на сайте
Федеральный закон от 14 июня 1995 г. N 88-ФЗ "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации"
17 способов повысить мотивацию сотрудников
Что такое Реклама?
Банк эмоций
ДТП с участием автомобиля Лендровер и коровы
  Главная | Бизнес технологии | Прессинговать… или просить прощение?

Почти у каждой компании есть круг постоянных клиентов. Они хорошо знают вашу продукцию, следят за новинками, которые вы выпускаете на рынок, заказывают у вас необходимое оборудование, материала или что-то еще по вашему профилю.


И вот в один далеко не прекрасный день вы его теряете. Почему? Прежде чем бить в барабаны и пытаться его вернуть, попробуйте разобраться, что произошло.

Самое лучшее для вас, если причину разрыва с вашей компанией назовет сам потребитель. А вы проследите за тем, чтобы задача по сбору этой информации, была включена в инструкцию отделов, занимающимися продажами или обслуживанием.

Согласно статистическим данным, полученным западными исследователями, выяснили, 4% случаев разрыва отношений происходит по причине разорения, переезда компании и т. д. В 5% случаев клиента переманивает конкурирующая фирма. 9% клиентов находятся в постоянном поиске более низких цен. 14% расставаний происходит из-за того, что при возникновении жалоб со стороны клиента, они или не рассматриваются вообще, или рассматриваются, но ничего не делается, или делается, но в не достаточном объеме. Но основной причиной 68% опрошенных респондентов – это отсутствие внимания со стороны компании. Что делать – человек всегда ищет « там, где лучше», и его надо постоянно убеждать в том, что лучше чем у вас, ему нигде и никогда не будет. Компании нередко сводят контроль над ситуацией к измерению индекса удовлетворенности клиентов. И, довольствуясь его высоким уровнем, подчас забывают, что он не всегда соответствует индексу лояльности, измеряемому почему-то гораздо реже. И даже, на первый взгляд, всем довольный, клиент может в один день разорвать отношения с компанией, если сочтет, что ему недостаточно уделяют внимания.

Если причина ухода клиента именно в этом, его можно попытаться вернуть его с помощью так называемого «манипулятивного метода». Иначе говоря, вы в разговоре с ним выясняете причины его ухода и разбиваете его аргументы. “Вам предоставили скидку? Мы сделаем еще большую скидку ”. “Нашли поставку в более короткие сроки? Мы ускорим работу наших поставщиков” и т. д. И когда аргументы клиента будут исчерпаны, он окажется в положении, единственным благоразумным выходом из которого будет возврат к сотрудничеству с вами на новых условиях.

Если же вы потеряли клиента по причине вдруг возникшего у него недовольства вашей компанией, его можно вернуть при помощи чисто эмоциональных средств: публично кайтесь, признавайте свои ошибки и просите “дать хоть один шанс”. Это, как не странно, часто оказывается методом, гораздо эффективнее предыдущего. Большинство из нас готовы прощать ошибки, ценят уже сложившиеся отношения, и с понятием и сочувствием относимся к подобному «самобичеванию». Достаточно бывает публично пообещать наказать виновных и возместить ущерб…

Иногда, если ваш бывший клиент уж слишком категоричен в своем отказе работать с вами и при этом отказывается говорить. В чем собственно суть проблемы – попросите его о помощи. Скажите, что вы знаете, что ваша компания работает не безупречно. Что есть недоработки и проблемы, которые вы можете решить только с помощью этого клиента. Можете поверить: если вы будете достаточно проникновенны и тактичны – клиент «растает» и начнет предъявлять свои претензии. А остальное – смотрите выше…

Извиняться в подобных случаях тоже нужно уметь. Это делается различными способами, в зависимости от ситуации. Если производитель автомобилей обнаруживает неполадки в уже выпущенных машинах, единственный способ вернуть доверие потребителя — публично каяться и обещать безвозмездное устранение неполадок или компенсации. Если клиента теряет компания, торгующая справочными системами, достаточно будет разговора по телефону для решения ряда проблем. Но в случае потери компанией крупного клиента, необходима личная встреча с его представителями.

Иногда бывает так, что сам клиент бывает неправ в возникшем конфликте, и это ему можно и нужно доказать. Для начала выслушайте его претензии, при этом делая записи в блокноте – хороший психологический ход, между прочим, затем вместе с ним пройдитесь по пунктам предъявленных к вам претензий и буквально на пальцах объясните ему его ошибку, если он действительно не прав. Если вашу продукцию почему-то использовали не по назначению, или напутали с условиями эксплуатации, или клиент выбрал не ту категорию товара, которая ему необходима, вопрос можно решить быстро и положительно для обеих сторон. Вы не потеряете клиента, а он получит свой товар, снабженный необходимыми инструкциями.

Тем не менее, какой бы способ возврата своего потребителя вы бы ни выбрали, следует учесть, что при условии нового сотрудничества, вам придется пойти на серьезные уступки. Хорошенько подумайте, и оцените, будут ли эти затраты оправданы. Вполне возможно, что вам лучше будет учесть свои ошибки и постараться максимально избегать их в будущем.


 
Лента новостей
12:47
Брэнды VITEK и Maxwell участвовали в проведении праздника «День Москвы-2013»
23:01
В Тюмени обсудили проблемы государственной и бизнес-поддержки искусства
12:40
В Перми на специальном бизнес-инкубаторе обучат молодых предпринимателей
18:36
Литовская "Doleta" украсит стеклом Калининград
11:02
Глава «Рузского молока» не признает обвинений
13:29
Суд отказался восстанавливать лицензию ЧОП Гудкова
06:58
Япония рекламирует «летающие дома»
Все новости 
Информеры
 
Последние темы форума

Потребительский кредит без обе

профессиональная помощь в получении

Базы Казино. Геймблинг базы. Базы

База Авито 2017. Выборки из базы

Абузоустойчивый SMTP сервер в аренду

Самостоятельная регистрация ИП

Максимально выгодный и бескомпромиссно

Перейти к форуму 
Куда жаловаться
Уважаемые предприниматели! О фактах неправомочных действий представителей власти, в случаях угрозы поглощения и нарушения ваших прав, Вы можете сообщать по следующим телефонам "горячих линий"...
Реклама